오늘은 신기한 컨텐츠를 가지고 왔습니다.
2022년도 1학기에 진행했던 학교 프로젝트에서(학생들이 만들어가는 수업)
배달의 민족이라는 서비스를 역기획 분석한 적이 있습니다.
역기획이라고 함이 단지 기획의 반대, 즉 분석 그리고 분석일 것이라고 생각하실 수 있지만,
가장 중요한 것은 그 분석을 끝낸 뒤 자신만의 기획을 내놓는 것이라는 팀원들과의 공통된 토론이 있었습니다.
그리고 그 마무리의 종점을 찍기 위해 직접 배달의 민족 서비스에서 새로운 서비스 기능을 기획하는 일을 하였습니다.
아래는 그 발표내용입니다 .
*본 게시물은 개인의 창작물로, 도용 및 무단 게시를 금지합니다.
배달이라는 아이콘의 새로 쓴 역사는 단연컨대 배달의 민족입니다.
기획을 해보기에 앞서
우선 ‘배달’이라는 기획 틀 안에서 ‘배민’이 어떤 과정을 거쳐왔는지 면밀하게 보고자 하였습니다.
‘배달’이라는 서비스 가치
배달, 어떻게 시작할 것인가?
처음 배달의 민족은 음식점과 고객을 유입하기 위해 어떤 일을 감행했을까요?
음식점
<전단지의 플랫폼화>
음식점 업주를 기다리지 않았습니다. 전단지를 끌어모으며 ‘네이버’보다도 음식정보가 많다는 입소문이 날 때까지 모으고 다녔습니다.
<사장님의 배민효과 느끼기>
사장님께 배달의 민족으로 주문이 들어올 시엔, 전화 앞에 “배달의 민족을 통한 전화입니다”라는 콜 멘트를 달아 주문 상승 효과를 바로 느낄 수 있도록 했습니다.
<일단 느껴봐>
기술 부족으로 소비자와 음식점을 곧장 연결시키지 못했으나 바로 전화를 통해 직접 주문을 넣는 MVP를 구사했습니다.
(2010년까지는 서비스만 존재, 2011년에 법인을 설립했습니다.
2012년에 드디어 앱 주문이 가능해지는 기술을 만들었습니다. )
.
<업주 대상 무료 위생 교육 프로그램>
업주에게도, 소비자에게도 도움이 되는 여러 무료 프로그램이 등장했습니다.
<마케팅의 성공>2014
‘배달은 대부분 막내의 담당이다’라는 철학 아래 막내들을 겨냥한 배민 문방구, B급 감성 CF 마케팅으로 대박을 터뜨렸습니다.
“우리가 어떤 민족입니까” 라는 문구를 던지는 cf, 모두 모델 류승룡을 사용하면서 대박이 나서 다운로드 수가 급증했습니다.
<광고 비용 보다 투자유치 >
광고로 돈을 많이 쓰기는 했지만, 투자유치에 성공하면서 곧 바로 배민프레시를 유치했다: (신선 식품 배송 회사였던 덤앤더머 인수)
그리고 수수료 폐지를 선언하였습니다.
<투자자 설득>
수수료를 없애자 투자자들이 놀랐지만, 3-4년 내에 매출을 회복한다고 설득했고, 제자리 걸음을 잠시 겪다가 1년 내에 실제로 매출을 회복했습니다.
한달 뒤에 배민 라이더스를 출시했다.
<배민 라이더스 출시> - 2015
어떻게 외주로 돌리던 배달기사를 소속기사로 돌렸을까 에 대한 궁금증이 많았습니다.
일단 제가 생각해볼 수 있는 바로는 배달의 퀄리티를 높이고
소비자를 더 끌어들일 수 있다는 두가지 연속된 서비스 가설 검증이 있었을 것 같고,
배달 관리가 쉬워짐으로 인해 민원 문제 해결에 도움이 되지 않았을까. 하는 생각이 들었습니다.
(이제는 2019년 이후로 배민 커넥티드로 크라우드 소싱을 하는 상황.)
<까페, 유명 맛집으로의 배달 구역 확대>
배민 라이더스 도입으로 이게 가능해졌습니다. 실제로 이걸 노렸을까요? ??????궁금합니다..
배달의 민족은 결국 초기에 ‘음식 정보’가 많다는 ‘입소문’에서 출발했습니다.
고객이 배달의 민족을 이용하기 시작한 가장 첫 번째 이유는 앞서 나와있듯이, 네이버보다도 잘 되어 있는 음식 정보였습니다.
이런 고객의 입장에서, 리뷰 시스템은 분명히 필요하고 체계화 되어야 하는 시스템이었어야 할 것입니다.
참고자료에 의하면, (https://yozm.wishket.com/magazine/detail/1240/)
리뷰 시스템을 통해 얻을 수 있는 효과는 다음과 같습니다.
1) 고객이 상품에 대한 신뢰도 향상 및 객관적 정보를 얻을 수 있습니다.
2) 더 많은 사용자를 끌 수 있습니다.
3) 상품의 품질 관리 및 고객 반응 정보를 수집할 수 있습니다.
왜 리뷰시스템이 존재할까요?
결국, 배민은 고객에게 핵심서비스 가치를 제공하기 위해 리뷰 시스템을 도입하였습니다.
배민의 핵심 서비스 가치는 맛있는 음식을 편하게 먹느
문 앞으로 배달되는 일상의 행복
: 배달의 민족 홈페이지에 적혀 있는 비전입니다.
- 일상의 행복이란 음식을 '잘' 골라서 '편하게' 먹을 수 있는 가치일 것입니다. (현재 필자 : 사실 지금은 모든 물품을 배달하는 의미에 가깝 긴하다.)
식당 정보, 유저의 후기를 제공하고, '배달'을 제공하는 것입니다.
'잘'과 '편하게'는 일맥상통하는 개념으로, 더 좋은 식당에서 더 맛있는 음식을 얻는 목적에 부합하는 개념입니다.
다음의 서비스 가정을 강화화기 위해 새로운 리뷰시스템을 제안하고자 합니다.
1. 메뉴별 리뷰 모아보기
현재 배달의 민족이 리뷰를 활용하는 방식은 다음과 같습니다.
- 고객 - 리뷰를 참고하여 음식 주문하기.
- 고객 - 주문 후 리뷰 작성하기.
- 사장님 - 리뷰에 댓글 달기
- 배민 - 클린리뷰 시스템
리뷰를 보여주는 방식은 다음과 같습니다.
- 총점 보여주기
- 별점 별 통계 보여주기
현재 배달의 민족에서는 메뉴 리스트에서 한 메뉴를 클릭하면, 바로 장바구니에 담는 화면으로 넘어갑니다.
메뉴 설명까지만 존재하고, 바로 주문하는 버튼과 부가 메뉴 선택 체크박스만 보입니다.
즉, 음식메뉴 하위 화면에서는 해당 음식 리뷰를 볼 수 없는 것입니다.
리뷰 리스트로 가서 화면을 보면 다음과 같습니다.
리뷰를 살펴보면 자동적으로 해당 주문자가 어떤 메뉴들을 주문했었는지 태그 형태로 저장되어있습니다.
이미 데이터베이스에 존재하는 태그이므로, 이를 음식 정보 페이지에서 리뷰를 필터링하여 보여주는 일은 어려운 일이 아닐 것이라고 생각했습니다.
‘요기요’에서는 메뉴별 리뷰 모아보기 기능을 이미 제공하고 있습니다.
메뉴별 리뷰 모아보기 기능을 통해서 얻을 수 있는 기대효과는 다음과 같습니다.
- 메뉴 선택 시 리뷰에 의존하는 소비자들의 편리성 개선
- 검증 방법:
- 해당 기능이 도입 시 얼마나 많은 유저가 전체 리뷰 뷰어 수 대비 메뉴 별 리뷰에 들어가서 확인하고 곧바로 주문으로 이어졌는지 트래킹합니다.
- 소비자들의 편리성 개선에 따른 타사 대비 해당 앱 유저 수 증가
2. 내 친구는 뭐 먹지?
다른 유저를 통한 협력적 필터링 맛집 추천
제가 제안하는 이 서비스의 방식은 다음과 같습니다.
현재 배달의 민족에서는 유저의 리뷰 목록을 보는 것 외에는 유저간의 인터랙션이 존재하지 않습니다.
이 서비스에서는 내가 어떤 유저의 리뷰를 보고 ‘친구’로 등록할 수 있습니다. 리뷰를 보니 나와 취향이 비슷하다. 또는 리뷰를 쓴 글이 맘에 들어서 ‘친구’로 등록할 수도 있도록 합니다.
이를 토대로 협력적 필터링을 통해
‘내 친구는 이런 맛집을 좋아했어요!’라는 맛집 추천 시스템을 도입할 수 있을 것입니다.
이 서비스를 도입한다면, 다음과 같은 서비스 가정이 들어갈 것입니다.
- 소비자가 유저 간 리뷰 공유를 통해 익명 유저에 대한 정보를 습득할 수 있습니다.
- 취향이 비슷한 유저라면 어떤 다른 음식을 먹었는지 알고 참고할 수 있습니다.
현재 배달의 민족 서비스를 이용하기 위해서는 광고 혹은 카테고리에서만 음식을 고르는 방식으로만 가능합니다.
무엇을 고를지 모를 때는 상단 스크롤을 통해 ‘OOO 땡겨요’ 라는 이미지를 랜덤으로 추천받는 것은 있지만, 오로지 랜덤에 의지하기 때문에 재미는 있지만 음식 선택에 큰 도움은 받지 못합니다.
즉, 배달을 시키기 위해 배달의 민족은 켰지만 무엇을 먹을 지 결정하지 못한 상황에서 오로지 광고에 의지하여 고르거나, 이것저것 카테고리를 들어가보면서 고를 수 밖에 없는 것입니다.
이와 다르게
이 서비스를 통해서 얻을 수 있는 효과는 다음과 같습니다:
- 유저 간 간접적인 인터랙션을 통해 해당 앱을 이용하는 흥미도 증가
- 검증 방법 1: 서비스 도입 후- 트래픽 증가 여부 조사
- 검증 방법 2: 서비스 도입 전- 특정 유저의 리뷰 목록 페이지에 들어가는 트래픽 조사(다른 유저에 관심 가지는 수요 확인)
- 메뉴 선택 페이지에서 머무르는 평균 시간대, 앱 접속 후 주문에 이르기까지 걸리는 평균 시간 조사 (오래 걸릴 수록 음식 선택에 어려움을 겪는 다는 전제)
- ‘리뷰 친구’가 많아지는 것을 원하는 소비자들이 양질의 리뷰를 제공
- 리뷰 친구로 등록하는 경로는 다른 리뷰에서 들어가는 수 밖에 없으므로
- 양질의 리뷰로 인해 더 많은 소비자 증가, 사장님의 만족도 상승
더 확대시켜서, 리뷰 친구 수가 많은 유저에게 쿠폰선물을 하는 이벤트를 하는 식의 전략을 통해, 더 큰 소비자들의 주문을 유도할 수도 있을 것입니다.
해당 내용을 발표하고 교수님께 얻은 피드백은 다음과 같습니다.
* 워딩을 통해 어떤 것을 키워드로써 발표할지 준비한다 .
- 발표 연습이 필요하고. 내가 뭘 하는 건지 이렇게 발표하는 것이 필요하다!
- 목차 사용(개인)
* 2번 내친구는 뭐 먹지? 같은 경우는 왓차와 같은 맥락. .. 왓차와 비교하는 것이 더 설득력 있을 것.
* 1번에 대한 이야기는 이미 남이 하고 있다는 것 자체만으로도 큰 가치가 없는 아이디어이다.
차라리 2번으로 이야기 하는 것이 나았을 것.
→ 배달에 집중하는 배달의 민족에 신선하게 느껴질 수 있다.
→ 남들이 다 하는 걸 X …
* 검증 얘기보다 앞 부분 내용이 너무 많다.
현재 배달의 민족에서는 특정 유저의 리뷰를 클릭하면 그 유저의 리뷰 목록을 볼 수 있습니다.
이런 기능이 있는 이유는 무엇일까요? 라고 하였으나,
* 검증 방법의 필요성
→ 검증 데이터가 필요하다.
→ ex) 제 인스타그램 - 먹는 인스타그램에 댓글 패턴이나… 먹을 걸로 소통하는 걸 좋아하는 사람들에 대한 정량적 데이터 수집
⇒ ㅇㅇ님의 의견: 쿠팡의 푸딩크 서비스… 인스타그램 인플루언서!!! 처럼
→[ 비교 프레임] ⇒ 배달앱 말고 SNS 나 먹는 것의 공유 … ‘사람들이 먹을 것에 얼마나 진심인가’ , ‘사람들이 얼마나 먹을 걸 공유하는 걸 중요하게 여기나’
교수님의 전체 팀원 총평:
문제를 발견했을 때 기술자처럼 문제를 해결하고자 하는 생각보다,
디자인 적 사고를 해보자. ⇒ 그렇지 않으면 버튼 하나를 없애거나 기술을 도입하는 수밖에 없다.
결국 어려운 문제다. 보통 어려운 문제는 이미 배달의 민족이 알고 있는데 풀지 못하는 것일 확률이 크다.
그렇기 때문에 문제를 해결할만한 것이 있다고 느껴지게끔 기획을 제안하는 것이 좋을 것이다.
다시 돌아보면서 남기는 셀프 피드백
- 현재 배달의 민족은 이커머스 성향이 강해지면서 많은 생필품, 포장음식을 판매하고 있습니다. 이를 보면 음식에 제한한 제안보다는 모든 생필품을 컨셉으로 유저가 직접 리뷰 글을 작성하는 것이 더 적합할 것 같다는 생각이 들었습니다.
가령 아기를 키우는 어머니라면, 아기를 키울 때 뭐가 좋은지 물품 항목 별로 달아서 태그를 해두는 식입니다.
"아기 산책 시 필수템", "아기 유아식 추천음식" 등 여러 추천 목록을 유저가 직접 후기와 함께 남기고, 그 추천 목록을 본인이 구독형태로 하여 그 리스트를 볼 수 있는 식으로요. (카카오맵의 장소 추천 폴더 구독과 비슷한 개념입니다. 추천 시스템을 도입한다면 왓차 리뷰 시스템과 비슷해질 것 같습니다. )
- 음식에 진심인 많은 사람들(요즘 팜유 패밀리만 봐도.. )은 정말 많습니다. 먹방이 유튜브에서 얼마나 상위 랭크를 차지하는 지만 봐도 알 수 있죠.
- 개인적인 아이디어, 제안이지만 실제도 도입된다면, 그리고 MZ세대의 뭔가를 자극하는 SNS 형태의 서비스가 가능하다면, 정말로 잘 되지 않을까라고 개인적으로 생각하고 있습니다.
1년 전이지만 아직도 기억이 또렷합니다.
한 학기동안 밤샘도 많이하고, 팀원들과 그 어떤 수업보다도 열정적으로 직접 만들어가는 수업을 경험했던 시간이었습니다.
현재는 2023년도 이지만, 아직도 가장 친하게 지내고 연락하는 사이가 된 팀원들입니다.
시간이 난다면 배달의 민족 [비즈니스 모델] , 배달의 민족의 [성장 배경]과 그 속에 숨겨진 [서비스 가치]에 대해서 분석한 글도 올리도록 하겠습니다.
마지막으로, 이 스터디는 이것으로 끝났던 것이 아닙니다.
다함께 아이디어를 내서 하나의 서비스를 구상하여 사업계획서를 작성, 공모전에 제출하기까지의 과정도 겪었습니다.
추후에 이와 관련된 포스팅도 올리도록 하겠습니다.
이후 적어보는 느낀점
-역기획을 통해서 회사가 어떻게 만들어지는지도 분석하며 비즈니스 모델 수립, 그리고 서비스 가설 및 검증 방법에 대해 경험하고 직접 느끼는 뜻깊은 시간들이었습니다.
직접 기획하는 것을 통해서 서비스 가설 검증 방법 및 제안에 대해서도 알게 되었습니다.
한마디로 요약하자면 이 스터디를 통해서 얻은 것은 기획에 있어서 가장 중요한 것은 그 서비스의 핵심 가치이며, 가치를 창출해내고 구현해내는 전 단계에서 완전히 정하는 것이 아니라 애자일한 프로세스로 순발력있게 대처하는 것이 매우 중요하다는 것이었습니다.
또 사업성의 가치, 비즈니스 모델에 대해 배우면서 수익구조가 어떻게 형성되는 지도 알 수 있어서 스타트업, 기업을 바라보는 시야가 넓어질 수 있었습니다.
그러면서 PM이라는 직무가 상당히 매력적으로 다가왔던 시간들이었습니다.
또한, 서비스 검증 방법에 있어서 실제로 유저 데이터를 통해 활동로그분석을 하고, 어떤 서비스에서 유저들이 환호하고, 편리함을 느끼거나 불편함을 느끼는지 확인할 수 있다면, 어떤 식으로 작동하는지 알아보고 싶다는 생각을 하였습니다.
데이터쪽에도 관심이 생기는 시간이었습니다.
다음에 기회가 된다면 반드시 다시 경험해보고 싶습니다.
그리고 이것은 제 스스로의 다짐이기도 한데요, 초심의 즐거움을 잃지 않고, 또 꾸준하게 하고 싶은 마음을 담아서
마지막으로 다같이 구상했던 서비스[추후 포스팅예정]는 반드시 실제로 구현하도록 하겠습니다!